Comment gérer un client qui conteste les fonctionnalités à la livraison d’un site internet ?

Bien communiquer avec le client

Un client mécontent met généralement en avant un problème de communication. Pour être sûr d’avoir bien compris les besoins de votre client, il est important de poser des questions, de faire des retours réguliers.
Vous pouvez par exemple créer un cahier des charges avec votre client et noter tous les besoins, les fonctionnalités nécessaires et assurer un suivi pour cadrer le projet et donc anticiper tout contretemps et toute contestation.

Au début du projet

Dès les premiers contacts, il est important d’analyser les besoins et de faire preuve d’écoute active pour établir un devis sur mesure et pour pouvoir proposer des idées complémentaires à celles du client. A ce moment-là, il est primordial d’avoir les bons réflexes :

• Faire un état des lieux de son projet. Il ne faut pas hésiter à lui poser un maximum de questions sur le projet, son histoire, son but, pourquoi il existe
• Bien comprendre la cible. Un avatar client permet de dresser un portrait robot du client idéal pour créer un site qui va convertir le plus possible
• Les contenus à mettre en avant sur le site
  S’il a pensé à sa stratégie de contenus et à sa stratégie SEO
• Les éléments existants comme la charte graphique
• Des exemples de sites concurrents qu’il aime et qu’il n’aime pas tout en lui demandant pourquoi

L’idée est de cerner tous les besoins et de bien faire connaissance avec l’univers du projet. Vous pouvez d’ailleurs poser des questions complémentaires pour établir un devis sur-mesure et vous permettre de proposer des solutions qui pourraient améliorer le projet.

A cette étape, vous pouvez également expliquer au client comment vous fonctionnez, la fréquence des retours que vous attendez de lui et un rétroplanning des étapes pour qu’il sache exactement comment va se dérouler le projet.

Pendant le projet

Quand le projet commence, je vous conseille de créer des fonctionnalités sur papier. Il s’agit de prendre en compte les besoins du client et d’imaginer le site internet et son arborescence sur papier.
Vous allez donc créer des mockups qui permettent de placer différents blocs pour imaginer les paragraphes de textes, les visuels, les CTA sans même tenir compte de la charte graphique du projet.. Cela permet d’affiner la structure du site et d’avoir un avis en temps réel du client avant de vous lancer dans la création. Vous pouvez le faire sur papier lors du rendez-vous avec le client ou utiliser des outils en ligne comme Figma en argumentant vos suggestions.

Vous pouvez également créer un cahier des fonctionnalités qui explique la pertinence des fonctionnalités que vous recommandez et la valeur ajoutée pour le client.

Dès que le client valide tous ces éléments, vous allez pouvoir passer à la création et faire un point avec lui à chaque étape. N’ayez pas peur de lui soumettre la maquette de la page d’accueil, puis de la page Prestations et À propos au fur et à mesure de leur création plutôt que de tout livrer d’un coup. Non seulement cela permet de rassurer le client, mais cela va aussi vous faire gagner du temps et éviter de tout reprendre à la livraison. C’est ce qu’on appelle travailler agilement (méthode agile).

A la livraison du projet

Il s’agit ici de fournir au client une version aboutie du site qui reprend ses recommandations au fur et à mesure des avancées. Il lui restera par exemple à relire les contenus, à changer des photos, tester les formulaires présents.

L’idée ici est de valider les derniers détails puisqu’il a suivi l’avancée du projet depuis le début et cela évite le risque de contestation.

Et si jamais ?

Si le client rejette tout ce que vous avez fait malgré vos précautions, il est important de convenir d’un rendez-vous pour échanger avec lui et faire un bilan sur la globalité du projet.
Vous pouvez à ce moment-là lui rappeler toutes les validations de sa part et qui sont comprises dans le devis.
S’il demande des fonctionnalités qui n’entrent pas dans le projet initial, vous allez devoir lui expliquer qu’une surfacturation va devoir être faite et les délais supplémentaires que cela engendre.

Tout le monde a déjà rencontré des clients qui remettent en cause le travail, ou essaient d’en demander plus que prévu. La base pour la réussite de votre projet est la communication. Demandez-lui des validations régulières, conservez les échanges et prenez le temps de lui expliquer ce que vous faites. Si vous avez des questions par rapport à une mission client ou si vous êtes à la recherche de solutions pour un besoin particulier, n’hésitez pas à rejoindre la communauté de webmaster freelances sur Facebook. Nous répondrons à vos questions et vos expériences seront forcément utiles à d’autres personnes !